O
Banco Central publicou no dia 30 de julho deste ano a Resolução 2878. O
documento institui um código que descreve os deveres das instituições
bancárias e os seus direitos enquanto cliente, criando um padrão de
atendimento para as instituições e agências bancárias brasileiras.
Um
dos pontos chave do código dita a forma com que deverão ser atendidos os
portadores de necessidades especiais. Desde 1996, com as reformas das agências,
a Caixa vem adaptando suas instalações no sentido de facilitar o acesso
a esse público. E isto é apenas um exemplo. Com relação às demais
exigências, a Caixa já está adotando grande parte delas, uma vez que
sempre orientou e defendeu o atendimento aos clientes com atenção e
respeito a seus direitos.
Veja
abaixo a Resolução 2878 do Banco Central do Brasil, atualizada com a
redação dada pela Resolução 2892, de 27 de setembro deste ano, e conheça
os seus direitos.
Resolução CMN 2.878/012878
Atualizada com redação dada pela Resolução 2.892, de 27/09/2001.
Dispõe sobre procedimentos a serem observados
pelas instituições financeiras
e demais
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do
Brasil na contratação
de operações e na prestação de serviços aos clientes e ao publico em
geral.
O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9. da Lei nº 4.595, de
31 de dezembro de 1964,
torna público
que o
CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL, em sessão realizada em
26 de julho de 2001, com base no art. 4., inciso VIII, da referida
lei, considerando o disposto na Lei n. 4.728, de 14 de julho de 1965, e na
Lei n. 6.099, de 12 de setembro de 1974,
Resolveu:
Art. 1. Estabelecer que as instituições
financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo
Banco Central
do Brasil, na contratação
de operações e na prestação de serviços aos clientes e ao
público em geral, sem
prejuízo da observância das demais disposições legais e regulamentares
vigentes e aplicáveis ao Sistema
Financeiro Nacional, devem adotar medidas que objetivem assegurar:
I - transparência nas relações contratuais, preservando
os clientes e o público usuário de práticas
não eqüitativas, mediante
prévio e integral conhecimento das cláusulas contratuais, evidenciando,
inclusive, os dispositivos que imputem
responsabilidades e penalidades;
II - resposta tempestiva às consultas, às reclamações e aos
pedidos de informações formulados por clientes e público usuário,
de modo a sanar, com brevidade e eficiência, dúvidas relativas
aos serviços prestados e/ou
oferecidos, bem como às operações
contratadas, ou decorrentes de publicidade transmitida por meio de
quaisquer veículos
institucionais de divulgação, envolvendo, em especial:
a) cláusulas e condições contratuais;
b) características operacionais;
c) divergências na execução dos serviços;
III - clareza e formato que permitam fácil leitura dos contratos
celebrados com clientes, contendo identificação de prazos, valores
negociados, taxas de juros, de mora e de administração,
comissão de permanência, encargos moratórios, multas por
inadimplemento e demais condições;
IV - fornecimento aos clientes de cópia impressa, na dependência
em que celebrada a operação, ou em meio eletrônico, dos contratos, após
formalização e adoção de outras providências que se fizerem necessárias,
bem como de recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos
pertinentes às operações realizadas;
V - efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e
morais, causados a seus clientes e usuários.
Art. 2. As instituições referidas no art. 1.
devem colocar disposição dos clientes, em suas dependências e nas
dependências dos estabelecimentos onde seus produtos forem negociados, em
local e formato visíveis:
I - informações que assegurem total conhecimento
acerca das situações que possam
implicar recusa na recepção
de documentos (cheques, bloquetos de cobrança, fichas de compensação e
outros) ou na realização de pagamentos, na forma da legislação em
vigor;
II - o número do telefone da Central de Atendimento ao Público do
Banco Central do Brasil, acompanhado da observação de que o mesmo se
destina ao atendimento a denúncias e reclamações, além
do número do telefone relativo a serviço de mesma natureza, se
por elas oferecido;
III - as informações estabelecidas
pelo art. 2. da Resolução 2.303, de 25 de julho de 1996." (NR);
Parágrafo único. As instituições referidas no caput devem
afixar, em suas dependências, em local e formato visíveis, o número
do telefone da Central de Atendimento ao Publico do Banco Central do
Brasil, acompanhado da observação de que o mesmo se destina ao
atendimento a denúncias e reclamações, além do número do telefone
relativo ao serviço de mesma natureza, se por elas oferecido.
Art. 3. As instituições referidas no art. 1.
devem evidenciar para os clientes as condições contratuais e as
decorrentes de disposições
regulamentares, dentre as quais:
I - as responsabilidades pela emissão de cheques sem suficiente
provisão de fundos;
II - as situações em que o correntista será inscrito no Cadastro
de Emitentes de Cheques sem Fundos (CCF);
III - as penalidades a que o correntista está sujeito;
IV - as tarifas cobradas pela instituição, em especial aquelas
relativas à:
a) devolução de cheques sem suficiente provisão de fundos ou por
outros motivos;
b) manutenção de conta de depósitos;
V - taxas cobradas pelo executante de serviço de compensação de
cheques e outros papéis;
VI - providências quanto ao encerramento da conta de depósitos,
inclusive com definição dos prazos para sua adoção;
VII - remunerações, taxas, tarifas,
comissões, multas
e quaisquer outras cobranças decorrentes de contratos
de abertura
de crédito, de cheque especial e de prestação de serviços em
geral.
Parágrafo único. Os contratos de cheque especial, além
dos dispositivos referentes aos direitos e as obrigações
pactuados, devem prever as condições para a renovação, inclusive do
limite de crédito, e para a rescisão, com indicação de prazos, das
tarifas incidentes e das
providências a serem adotadas pelas partes contratantes.
Art. 4. Ficam as instituições referidas no
art. 1. obrigadas a dar cumprimento a toda informação ou publicidade que
veicularem, por qualquer forma ou meio de comunicação, referente a
contratos, operações e serviços oferecidos ou prestados, que devem
inclusive constar do contrato que vier a ser celebrado.
Parágrafo único. A publicidade de que trata o caput deve ser
veiculada de tal forma que o público possa
identificá-la de
forma simples e imediata.
Art. 5. E vedada às instituições referidas no
art. 1. a utilização de publicidade enganosa ou abusiva.
Parágrafo único. Para os efeitos do disposto no caput:
I - é enganosa qualquer modalidade de informação ou
comunicação capaz de induzir a erro o cliente ou o usuário, a
respeito da natureza,
características, riscos, taxas, comissões, tarifas ou qualquer outra forma de remuneração, prazos, tributação
e quaisquer
outros dados referentes a contratos,
operações ou serviços
oferecidos ou prestados.
II - é abusiva, dentre outras, a publicidade
que contenha
discriminação de qualquer natureza, que prejudique a
concorrência ou que caracterize imposição ou coerção.
Art. 6. As instituições referidas no art. 1.,
sempre que necessário, inclusive por solicitação dos clientes ou usuários,
devem comprovar a veracidade e a exatidão da informação divulgada ou da
publicidade por elas patrocinada.
Art. 7. As instituições referidas no art. 1.,
nas operações de crédito pessoal e de crédito direto ao consumidor,
realizadas com seus clientes, devem assegurar o direito à liquidação
antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante redução
proporcional dos juros.
Art. 8. As instituições referidas no art. 1.
devem utilizar terminologia que possibilite, de forma clara e inequívoca,
a identificação e o entendimento das operações realizadas,
evidenciando valor, data, local e natureza, especialmente nos seguintes
casos:
I - tabelas de tarifas de serviços;
II - contratos referentes a suas operações com clientes;
III - informativos e demonstrativos de movimentação de conta de
depósitos de qualquer natureza, inclusive
aqueles fornecidos
por meio de equipamentos eletrônicos.
Art. 9. As instituições referidas no art. 1.
devem estabelecer em suas dependências alternativas técnicas, físicas
ou especiais que
garantam:
I - atendimento prioritário para pessoas portadoras de deficiência
física ou com mobilidade reduzida, temporária
ou definitiva, idosos,
com idade igual ou superior a sessenta e cinco
anos, gestantes,
lactantes e pessoas acompanhadas por criança de colo, mediante:
a) garantia de lugar privilegiado em filas;
b) distribuição de senhas com numeração adequada ao
atendimento preferencial;
c) guichê de caixa para atendimento exclusivo; ou
d) implantação de outro serviço de atendimento personalizado;
II - facilidade de acesso para pessoas portadoras de deficiência física
ou com mobilidade reduzida,
temporária ou
definitiva, observado o sistema de segurança previsto na legislação
e regulamentação em
vigor;
III - acessibilidade aos guichês de caixa e aos terminais de auto
atendimento, bem como facilidade de circulação
para as
pessoas referidas no inciso anterior;
IV - prestação de informações sobre seus procedimentos
operacionais aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos).
Parágrafo 1. Para fins de cumprimento do disposto nos
incisos II e III, fica estabelecido prazo de 720 dias,
contados da
data da entrada em vigor da regulamentação da Lei n. 10.098, de
19 de
dezembro de 2000, as instituições referidas no art. 1.,
para adequação de
suas instalações.
Parágrafo 2. O início de funcionamento de dependência
de instituição financeira fica condicionado ao cumprimento
das disposições
referidas nos incisos II e III, após a regulamentação
da Lei nº 10.098, de
2000.
Art. 10. Os dados constantes dos cartões magnéticos
emitidos pelas instituições referidas no art. 1. devem ser
obrigatoriamente impressos em alto relevo, para portadores de deficiência
visual.
Art. 11. As instituições referidas no art. 1. não
podem estabelecer, para portadores de deficiência e para idosos, em
decorrência dessas condições, exigências maiores que as fixadas para
os demais clientes, excetuadas as previsões legais.
Art. 12. As instituições referidas no art. 1. não
podem impor aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos) exigências
diversas das estabelecidas para as pessoas não portadoras de deficiência,
na contratação de operações e de prestação de serviços.
Parágrafo único. Com vistas a assegurar o conhecimento pleno dos
termos dos contratos, as instituições devem:
I - providenciar, na assinatura de contratos com portadores de
deficiência visual, a não ser quando por eles dispensadas, a leitura do
inteiro teor do referido instrumento, em voz alta, exigindo, mesmo no caso
de dispensa da leitura, declaração do contratante de que tomou
conhecimento dos direitos e deveres das partes envolvidas, certificada por
duas testemunhas, sem prejuízo da adoção, a seu critério, de outras
medidas com a mesma finalidade;
II - requerer, no caso dos deficientes auditivos, a leitura, pelos
mesmos, do inteiro teor do contrato, antes de sua assinatura.
Art. 13. Na execução de serviços decorrentes
de convênios, celebrados com outras entidades pelas instituições
financeiras, é vedada a discriminação entre clientes e não-clientes,
com relação
ao horário e ao local de atendimento.
Parágrafo único. Excetuam-se da vedação de que trata o
caput:
I - o atendimento prestado no interior de empresa ou outras
entidades, mediante postos de atendimento, ou em instalações não
visíveis ao publico;
II - a fixação de horários específicos ou adicionais para
determinados segmentos e de atendimento separado ou diferenciado,
inclusive mediante terceirização de serviços ou sua prestação em
parceria com outras instituições financeiras, desde que adotados critérios
transparentes.
Art. 14. É vedada a adoção de medidas
administrativas relativas ao funcionamento das dependências das instituições
referidas no art. 1. que possam implicar restrições ao acesso às áreas
daquelas destinadas ao atendimento ao publico.
Art. 15. As instituições referidas no art. 1. é
vedado negar ou restringir, aos clientes e ao publico usuário,
atendimento pelos
meios convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de
atendimento alternativo ou eletrônico.
Parágrafo 1. O disposto no caput não se aplica as dependências
exclusivamente eletrônicas.
Parágrafo 2. A prestação de serviços por meios alternativos
aos convencionais é prerrogativa das instituições referidas no
caput, cabendo-lhes adotar as medidas que preservem a integridade, a
confiabilidade, a segurança e o sigilo das
transações realizadas,
assim como a legitimidade dos serviços prestados,
em face dos direitos dos
clientes e dos usuários, devendo, quando for o caso,
informá-los dos riscos existentes.
Art. 16. Nos saques em espécie, de valores acima
de R$5.000,00 (cinco mil reais), realizados em conta de depósitos à
vista, as instituições poderão postergar a operação para o expediente
seguinte, vedada a utilização de tal faculdade nos saques de valores
inferiores ao estabelecido.
Parágrafo único. Na hipótese de saques de valores
superiores a R$5.000,00 (cinco mil reais), deve ser feita solicitação
com antecedência de quatro horas do encerramento do expediente, na
agência em que o correntista mantenha a conta sacada.
Art. 17. É vedada a contratação de quaisquer
operações condicionadas ou vinculadas a
realização de
outras operações
ou a aquisição de
outros bens e serviços.
Parágrafo 1. A vedação de que trata o caput aplica-se,
adicionalmente, as promoções e ao oferecimento de produtos e serviços
ou a quaisquer outras situações que impliquem elevação artificiosa do
preço ou das taxas de juros incidentes sobre a operação de interesse do
cliente.
Parágrafo 2. Na hipótese de operação que implique, por força de
contrato e da legislação em vigor, pacto adicional de outra operação,
fica assegurado ao contratante o direito de livre escolha da instituição
com a qual deve ser formalizado referido contrato adicional.
Parágrafo 3. O disposto no caput não impede a previsão contratual
de débito em conta de depósitos como meio exclusivo de
pagamento de obrigações.
Art. 18. Fica vedado às instituições referidas
no art. 1.:
I - transferir automaticamente os recursos de conta de depósitos à
vista e de conta de depósitos de poupança para qualquer
modalidade de investimento, bem como realizar qualquer outra operação
ou prestação de serviço sem prévia autorização do cliente ou
do usuário, salvo em decorrência de ajustes anteriores entre as partes;
II - prevalecer-se, em razão de idade, saúde,
conhecimento, condição social ou econômica do cliente ou do usuário,
para impor-lhe contrato, cláusula
contratual, operação ou prestação de serviço;
III - elevar, sem justa causa, o valor das
taxas, tarifas, comissões
ou qualquer outra forma de remuneração de operações ou
serviços ou cobrá-las em valor superior ao estabelecido
na regulamentação e
legislação vigentes;
IV - aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do
legal ou contratualmente estabelecido;
V - deixar de estipular prazo para
o cumprimento
de suas obrigações
ou deixar a fixação do termo inicial a seu exclusivo critério;
VI - rescindir, suspender ou cancelar contrato, operação
ou serviço, ou executar garantia fora das hipóteses legais ou
contratualmente previstas;
VII - expor, na cobrança da dívida, o cliente ou o usuário a
qualquer tipo de constrangimento ou de ameaça.
Parágrafo 1. A autorização referida no inciso
I deve ser fornecida
por escrito ou por meio eletrônico, com estipulação
de prazo de validade, que poderá ser indeterminado, admitida a
sua previsão no próprio instrumento contratual de abertura da
conta de depósitos.
Parágrafo 2. O cancelamento da autorização referida no inciso I
deve surtir efeito à partir da data definida pelo cliente, ou na sua
falta, a partir da data do recebimento pela
instituição financeira do pedido pertinente.
Parágrafo 3. No caso de operação ou serviço sujeito a regime de
controle ou de tabelamento de tarifas ou de taxas, as instituições referidas no art. 1. não podem exceder os
limites estabelecidos,
cabendo-lhes restituir as quantias recebidas
em excesso,
atualizadas, de conformidade com as normas legais aplicáveis, sem
prejuízo de outras
sanções cabíveis.
Parágrafo 4. Excetuam-se das vedações de que trata este artigo os
casos de estorno necessários à correção de lançamentos indevidos
decorrentes de erros operacionais por parte da instituição financeira,
os quais deverão ser comunicados ao cliente, no prazo de até dois dias
úteis após a referida correção.
Art. 19. O descumprimento do disposto nesta
Resolução sujeita a instituição e os seus administradores
às sanções
previstas na legislação
e regulamentação em vigor.
Art. 20. Fica o Banco Central do Brasil autorizado a:
I - baixar as normas e a adotar as medidas julgadas necessárias a
execução do disposto nesta Resolução, podendo inclusive
regulamentar novas situações decorrentes do relacionamento entre
as pessoas físicas e
jurídicas especificadas nos artigos anteriores;
II - fixar, em razão de questões operacionais, prazos
diferenciados para o atendimento do disposto nesta Resolução.
Art. 21. Esta Resolução entra em vigor na data
de sua publicação.
Art. 22. Ficam revogados o Parágrafo 2. do art.
1. da Resolução n. 1.764,
de 31 de outubro de 1990, com redação dada pela
Resolução n. 1.865, de 5 de setembro de 1991, a Resolução n.
2.411, de 31 de julho de
1997, e o Comunicado n. 7.270, de 9 de fevereiro de
2000.
Brasília, 26 de julho de 2001 - Carlos Eduardo de Freitas
- Presidente Interino