Voltar

Dicas do Ministério de Justiça

01 - Atrasos na Entrega ou na Instalação

Pelo Código de Defesa do Consumidor, a empresa é obrigada a cumprir o prazo de entrega, instalação ou montagem de qualquer produto.

Peça sempre um documento em que esteja descrito o prazo combinado para a entrega do produto. Guarde a nota do pedido e o recibo.

Se o produto encomendado não for entregue ou instalado no prazo combinado, você pode forçar o cumprimento da obrigação ou então exigir a devolução do produto e receber de volta os valores pagos (Art. 35, CDC).

Envie uma reclamação escrita à empresa vendedora e à financiadora (se for o caso), comunicando o ocorrido.

Descreva minuciosamente a compra. Com a reclamação, envie uma cópia da nota fiscal.

Se não for atendido procure um órgão de defesa do consumidor ou entre com uma ação na Justiça (Art. 83, CDC).

Produto entregue diferente do pedido

Se o fornecedor entregar um produto que você não escolheu, será obrigado a lhe pagar uma indenização.

Se você receber um produto diferente do que você escolheu na hora da compra, pode agir assim:

recusar-se a receber a mercadoria. Escreva os motivos de sua recusa na nota de entrega se perceber o engano na hora da entrega do produto;

se você não estava em casa quando o produto chegou e alguém recebeu a mercadoria por você, envie uma reclamação escrita ao fornecedor. Nesta reclamação conte o problema e exija que dentro de 30 dias o produto seja substituído por outro da mesma espécie e sem defeito;

você pode pedir a restituição da quantia paga ou abatimento proporcional do preço.

02 - Cancelamento de Compra por Contrato não Cumprido

O cancelamento de compra, no caso do fornecedor não ter cumprido o contrato, deve ser feito por carta.

Esta carta deverá ter:

a descrição da compra com o número da nota fiscal ou do pedido, data, produto, marca, preço, etc;

o problema (por exemplo, prazo de entrega não cumprido);

as tentativas de solução do problema;

a intenção de cancelar o pedido de compra devido ao fornecedor não ter cumprido sua obrigação;

o pedido de devolução de qualquer valor pago, devendo este valor ser atualizado.

Entregue pessoalmente a carta ou a envie pelo correio, através de A.R.

ATENÇÃO! Você não terá despesa alguma com o cancelamento da compra, no caso de ser provada a culpa do fornecedor.

O fornecedor às vezes fala que a emissão da nota fiscal obriga ao pagamento do ICMS - Imposto de Circulação de Mercadorias e que você tem de pagar este imposto.

Isto não é verdade. A nota fiscal pode ser cancelada.

03 - Garantia

O fornecedor é obrigado a garantir a qualidade e a eficiência do produto que vende.

Se o fornecedor não lhe der essa garantia na hora da compra, você já tem outra garantia: é a garantia legal, dada pela lei.

O prazo de garantia legal é de 30 dias para os produtos não duráveis e 90 dias para os duráveis (Art. 26, CDC).

Certificado de garantia

Todo produto possui garantia fornecida pelo fabricante ou pelo fornecedor contra defeitos de fabricação.

Para ter direito à garantia, você deve guardar o certificado e a nota fiscal de compra.

Durante o prazo de garantia você deverá utilizar apenas os serviços das oficinas autorizadas pelo fabricante. Se você utilizar oficinas que não sejam credenciadas pelo fabricante, corre o risco de perder o direito à garantia.

04 - Problemas de Qualidade

Se você comprar um produto com vício de qualidade, e só descobrir quando chegar em casa, faça o seguinte:

envie uma carta ao fornecedor pedindo uma solução para o problema;

exija a substituição do produto, a restituição da quantia paga ou abatimento proporcional no preço, no caso do fornecedor não lhe atender (Art. 18, CDC).

Se ainda assim não houver solução, procure um órgão de defesa ao consumidor ou recorra à Justiça.

Lembre-se que você tem 30 dias para reclamar de produtos e serviços não duráveis e 90 dias para reclamar de produtos e serviços duráveis.

05 - Orçamento sem Compromisso e Taxa de Visita

Quando a garantia termina, normalmente, é cobrada a visita do técnico. Mas o consumidor tem de ser avisado sobre o valor a ser cobrado.

Se, na hora, você concordar com o orçamento e autorizar a execução do serviço, a oficina poderá cobrar só o valor do orçamento. Nesse caso você não precisa pagar a visita.

Lembre-se que há diferença de valores de orçamento conforme a oficina.

Oficinas autorizadas e especializadas

A oficina autorizada é credenciada pelo fabricante, o que garante a qualidade de peças originais e do serviço.

A especializada ou comum não foi autorizada a prestar serviços e não tem nenhuma garantia do fabricante.

Fique atento para essa diferença.

Exija nota fiscal tanto da autorizada como da especializada.

Peça que na nota estejam especificadas as peças, a mão de obra e a garantia.

Outro detalhe importante é pedir um orçamento antes de autorizar o serviço.

06 - Vícios não Sanados pelas Autorizadas dentro da Garantia

Se você levou seu produto na oficina autorizada e o seu problema não foi solucionado no prazo de 30 dias, você pode exigir do fornecedor (Art. 18, CDC):

a substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso, ou;

a restituição da quantia paga com correção e sem prejuízo de perdas e danos, ou, ainda;

o abatimento proporcional do preço.

07 - Peças Usadas para Reposição

No conserto do seu produto, o fornecedor não pode utilizar peças usadas a não ser que você concorde (Art. 21, CDC).

Se você não concordar, e mesmo assim ele quiser utilizar peças usadas, envie ao fornecedor uma reclamação por escrito pedindo a solução do problema. Se não for feito nenhum acordo, procure um órgão de defesa do consumidor pedindo para comunicar-se com o fornecedor e tomar as medidas judiciais necessárias.

Repor peças usadas, sem autorização do consumidor, é considerado crime pelo CDC (art.70).

08 - Falta de Peças de Reposição para Reparos

Se você necessitar trocar a peça de um produto e não a encontrar, escreva uma reclamação ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) do próprio fabricante.

Caso não dê resultado, procure um órgão de defesa do consumidor ou recorra à Justiça.

Venda casada

A lei proíbe a chamada venda casada (Art. 39, 1, CDC).

Isso acontece quando o fornecedor diz que você só pode comprar o produto que deseja se levar outro. E crime: Lei n.º 8.137/ 90, art. 5º, II.

Por exemplo, só vender leite para quem comprar pão.

Ligue para uma delegacia de polícia, para o Promotor de sua cidade ou qualquer órgão de defesa do consumidor. A venda casada é crime.

09 -Eletrodomésticos

Siga estas regras quando você for comprar:

compare os preços, marcas e seus modelos e teste o funcionamento e desempenho do eletrodoméstico.

peça ao vendedor que demonstre como se usa o produto;

não se esqueça de pedir informação sobre o produto, a garantia, prazo, o que está garantido, etc.;

observe o tamanho do produto (interno e externo) e veja se a voltagem é a mesma que a da sua residência;

escolhido o produto, procure saber se ele existe em estoque, quais as cores e os prazos de entrega;

verifique as condições de pagamento, preço a prazo, número de parcelas, juros pelo financiamento, multa em caso de atraso, etc. Compare o preço total a prazo e à vista. Veja se não vale mais a pena economizar comprando a vista;

finalmente, exija a nota de pedido, aonde deverá constar modelo, marca, cor, valor e data da entrega. Se for levar o aparelho assim que comprar, exija a nota fiscal e guarde o pedido até receber o aparelho para verificar se os dados coincidem;

o produto importado deve ter o seu manual de instrução de uso ou funcionamento traduzido para o português (Art. 3], CDC);

verifique se na sua cidade há assistência técnica autorizada.

10 -Embalagem

Todos os produtos devem estar embalados, com certificados de garantia e instruções de uso.

Se isto não acontecer, você tem o direito de recusar o produto e deve procurar o gerente da loja.

11 - Móveis

Pesquise preços e condições de pagamento em várias lojas antes de comprar.

Lembre-se de medir a largura de suas portas e o lugar onde o móvel ficará em sua casa. Assim você não corre o risco de levar produtos ou móveis que não vão caber em sua casa.

Cuidado com as imitações! As aparências enganam. Preste atenção no material e na estrutura do móvel!

Teste a resistência do móvel de acordo com a sua finalidade (sente-se, deite-se, apoie-se, etc.)!

Se a madeira do móvel não for a mesma que você pediu, recuse a entrega e solicite seu dinheiro de volta com correção monetária.

12 - Dados do Pedido

O pedido deverá conter as seguintes informações:

descrição com detalhes de cada produto escolhido, inclusive a data da fabricação;

prazo de entrega;

preço à vista;

preço a prazo e forma de pagamento escolhida, com o número de parcelas e seu valor;

taxas de juros e data de vencimento das prestações;

valor do sinal e saldo restante;

existência do produto em estoque;

data da montagem e especificação do encarregado (loja ou fábrica);

prazo de garantia oferecido pelo fabricante;

quais os itens cobertos pela garantia.

13  - Prazos de Entrega

Se a loja não cumprir o prazo de entrega, entre em contato com a direção do estabelecimento e procure saber o motivo do atraso.

Se achar que o motivo não é justo, você pode cancelar a compra, notificando a loja através de carta entregue pessoalmente ou pelos Correios através de A.R.

Peça o recibo da carta.

Informe na carta o motivo do cancelamento e a suspensão do pagamento.

O que já tiver sido pago, deve ser devolvido com correção monetária. Algumas lojas cobram taxa de cancelamento. Neste caso a responsável é a loja, pois o atraso foi dela.

Algumas lojas se oferecem para guardar os móveis escolhidos, até o consumidor pedir para entregá-los.

Isto deve estar bem claro no contrato e, geralmente, a loja deve ser comunicada do pedido de entrega com 15 dias de antecedência.

Se este for o seu caso e a loja por acaso não entregar o produto, faça da mesma maneira mencionada acima, comunicando a suspensão do pagamento.

Se a cobrança for bancária, procure o gerente, apresente cópia da notificação e peça que o gerente colabore com você.

No caso do pagamento ter sido feito à vista ou parcelado com entrada e a entrega não tiver sido feita no prazo combinado, procure a Delegacia do Consumidor (Decon), pois esta prática é considerada estelionato.

14 - Na Hora da Entrega

Não fique muito entusiasmado quando o produto chegar a sua casa para não se esquecer de:

comparar a nota do pedido com a nota fiscal e o produto entregue. Se o produto não for igual ao que você pediu, recuse a entrega e exija a troca do produto;

se decidir ficar como produto, entregue a nota fiscal antiga e peça outra nota fiscal para não perder a garantia;

verificar a embalagem, se está fechada, etc.;

abrir a embalagem na hora da entrega. Se notar que existe qualquer defeito (riscos, amassados, quebra, falta de funcionamento, etc.) devolva o produto, exigindo o valor pago de volta ou a troca do produto. Tudo isso antes de assinar a nota de entrega.

15 - Após a Entrega

Se você perceber algum defeito somente após a entrega do produto, entre em contato com o gerente da loja e peça a troca ou a assistência técnica.

Se não for atendido, comunique à loja pessoalmente através de recibo ou por correspondência com A.R.

Algumas lojas possuem SAC — Serviço de Atendimento ao Consumidor — que pode solucionar o problema.

16 - Montagem

Se a loja não mandar os montadores, ligue para o gerente pedindo providências.

No caso de dano durante a montagem (quebra, riscos), peça para interromper a montagem e exija da loja a troca do móvel.

17 - Cupim

No caso dos móveis entregues apresentarem cupins, você deve exigir a substituição imediata ou o dinheiro de volta.

O prazo é de 90 dias, a não ser em caso de vício oculto.

 18 - Roupas

Preste atenção na qualidade dos tecidos, das costuras, botões, fechos etc.

A roupa deve ter duas etiquetas.

Uma é obrigatória por lei e indica quais as fibras que o tecido possui.

A outra etiqueta mostra como a roupa deve ser lavada e passada.

Se a roupa for importada, as etiquetas devem ser traduzidas.

Experimente a roupa antes de comprar. Peça que na nota fiscal esteja discriminada a possibilidade de troca.

Guarde a nota fiscal até lavara roupa pela primeira vez. Nesta ocasião é que aparece a maioria dos defeitos.

Saiba que o fornecedor somente é obrigado a trocar se a roupa estiver com defeito, a menos que conste na nota fiscal ou em cartaz na loja a possibilidade de troca por outros motivos.

19 - Etiquetas

Nos tecidos, a composição dos mesmos deve vir escrita na ourela (margem do tecido). É aconselhável que esta indicação seja impressa de dois em dois metros.

Se isto não for possível, a indicação deve vir no início e no final da peça e ser repetida na etiqueta presa no rolo do tecido.

20 - Pureza

O tecido só é puro quando possuir 100% de uma só fibra.

Um exemplo: puro algodão tem que conter 100% de fibra do algodão.

Se a roupa não resistir à primeira lavagem

Se você seguiu as instruções do fabricante do tecido quanto à lavagem e conservação da roupa e, ainda assim, ela apresentou problemas faça o seguinte:

vá até a loja com a peça e a nota fiscal;

exija a troca por outra mercadoria ou a devolução do dinheiro;

Se a loja não tomar providência, procure o PROCON e faça a reclamação.

      »      Código de Defesa do Consumidor - Lei nº 8.078/1990

Voltar