Serviço de Atendimento ao Consumidor
Afinal, qual é o verdadeiro "interesse" do fornecedor em
colocar à disposição este tipo de "serviço diferenciado" ao
consumidor?
O que podemos observar e constatar através dessa prática mercadológica
utilizada pela grande maioria dos fornecedores de serviços e de produtos
é que com raríssimas exceções, poucos alcançam de maneira satisfatória,
o real objetivo deste serviço, qual seja, atender o consumidor, quando da
constatação de quaisquer vícios de qualidade ou quantidade apresentados
no produto ou serviço, bem como informá-lo sobre sua utilização ou
riscos que possam vir a acarretar danos, em consequência de ser usado de
maneira indevida, ou ainda para receberem do consumidor, sugestões sobre
a modificação, criação ou melhoria de produtos já comercializados,
etc.
Isso se deve a inúmeras causas. Dentre elas, podemos destacar a
insuficiência de pessoal capacitado para atender o consumidor de forma
correta e eficaz; o total desconhecimento dos direitos do consumidor,
tutelados pela Lei 8.078/90 (Código de Proteção e Defesa do
Consumidor); a falta de investimento, em razão do cepticismo das
empresas, por entenderem ser de importância secundária um tratamento
diferenciado ao cliente; omissão de informação ostensiva e adequada
sobre a utilização e riscos advindos do uso do produto na própria
embalagem; pela hipossuficiência do próprio consumidor perante o
fornecedor; ou até mesmo pelo fato de terem conhecimento de que, após o
efetivo atendimento tácito ao consumidor através do SAC 0800, caso o
mesmo não postule formalmente pedido junto aos Órgãos de Defesa do
Consumidor dentro dos prazos legais admissíveis, quais sejam: trinta dias
corridos, tratando-se de fornecimento de serviço e produto não duráveis
e noventa dias corridos, tratando-se de bens duráveis, conforme
estabelecido na referida lei, fatalmente perderão o direito de requerê-los
em razão da perda do direito de reclamá-los, caracterizada pela decadência.
Ocorrendo quaisquer dessas hipóteses, o prejudicado certamente será
sempre o consumidor, eis que o fornecedor agindo de má fé, provavelmente
deixará o consumidor no limbo até que seja prescrito seu direito à
reclamação. Neste sentido, em caráter informativo, mister se faz a ciência
do consumidor quanto às probabilidades de se ver atrelado às exigências
da lei, no que tange ao seu direito de agir.
Por outro lado, o que se pode constatar infelizmente é que, apesar
dos avanços alcançados pela norma legal referida, visando a melhoria do
mercado consumerista e harmonização dos interesses dos participantes das
relações de consumo, percebe-se ainda que pouco se caminhou em direção
à devida educação e informação de consumidores e fornecedores, quanto
aos seus direitos e deveres.
Neste sentido, o fornecedor que não se adequar às exigências da
lei e à nova realidade mercadológica, inevitavelmente será absolvido
por outros concorrentes que já estejam em consonância com a forma
correta de agirem perante o mercado de consumo.
Cabe ao fornecedor entender que o serviço "0800" não
deve ser criado com o objetivo de ser "diferencial de marketing"
na empresa, ou até mesmo subterfúgio para se ver livre de eventual
reclamação postulada pelo consumidor, em razão da evidência de
quaisquer vícios identificados no produto ou serviço.
Melhor seria se a idéia de sua criação se idealizasse na perspectiva de se tornar a empresa, diferenciada das demais pelo objetivo de atender as necessidades dos consumidores, oferecendo-lhes sempre serviços e produtos com qualidade e respeitando a dignidade, saúde e segurança que traduzem em si a alma do negócio.